晋城市纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”问题典型经验做法（八）
在数字经济蓬勃发展的时代浪潮中，近年来，陵川县人社局以群众需求为导向，以数字化改革为突破口，深度创新社保卡场景应用，全面升级政务服务体验，实现了“一卡通用”便民服务与“好评如潮”政务体验双突破。
一、数智赋能
线上线下融合构筑便捷服务新范式
近年来，陵川县人社局充分释放数字技术红利，推动线上线下服务深度融合、协同发力。在线上，依托政务服务平台、民生山西APP等数字化载体，将社保卡申领、挂失、信息查询、密码重置等全流程业务搬至“云端”，实现“指尖办”“掌上办”。群众只需轻点手机或鼠标提交申请，后台智能审核系统即刻响应，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”，“零跑腿”业务办理率高达90%。在线下服务领域，社保卡窗口与金融机构建立高效协作机制，推出社保卡“立等可取”即时制卡服务，实现社保卡立等可取，极大缩短了群众等待时间。2024年随着“陵川县就业社保服务社区村村全覆盖工程”全面启动，社保卡信息查询功能延伸至全县283个基层服务站点和11个乡镇，实现服务网络全覆盖。同时，陵川县人社局组建专业服务队伍定期下沉基层，走村入户开展业务办理，将服务触角延伸到群众家门口，彻底打通服务群众的“最后一公里”。为提升社保卡政策知晓度和使用率，陵川县构建起全方位、立体化宣传模式。线上，通过微信公众号、报刊等新媒体渠道，定期推送政策解读、用卡指南等内容，总阅读量突破20万次；线下，开展“社保卡服务周”主题活动，走进社区、商场、学校、企业，累计发放宣传资料1000余份，现场解答群众咨询2000余人次，营造出全民知卡、用卡的浓厚氛围。
在陵川县附城镇，李大爷前几天刚丢失了社保卡，一直为丢失社保卡的事情发愁。他年事已高，子女又都在外地工作，去县城办理社保卡路途又比较遥远，对他来说困难重重。得知“村村通全覆盖”工作开展后，各个基层服务站点能办理社保卡相关业务，李大爷便来到了离家最近的基层服务站点。站点工作人员热情接待了李大爷，快速帮他查询了社保卡信息，并将社保卡进行了挂失，确保社保卡内现金安全。并与县社保卡窗口工作人员积极协调，在工作人员的帮助下，李大爷顺利完成了社保卡的办理。
“以前办个社保卡，要跑老远的路，还得折腾好久。现在可好了，在家门口的服务站点就能办好，太方便了！”李大爷高兴地说道。像李大爷这样受益的群众在全县还有很多。依托“村村通全覆盖”工作，全县11个乡镇（街道）的283个基层服务站点，让群众在家门口就能享受到便捷的社保卡服务。工作人员还会定期进村入户，为那些行动不便的群众提供上门办理业务的服务，真正解决了服务群众“最后一公里”的问题 ，让社保卡这项民生服务更好地惠及每一位百姓。
二、服务提质
标准流程全链优化满意指数新高度
陵川县人社局以标准化建设为引领，对社保卡服务流程进行系统性优化升级。在政务服务大厅设立“社保卡综合服务专窗”，整合申领、挂失、应用咨询等业务，推行“一窗受理、后台流转、限时办结”服务模式，将群众平均等待时间从30分钟压缩至5分钟，现场业务办结率实现100%，服务效能显著提升。同步建立健全“好差评”闭环管理机制，在政务服务大厅全面实施服务评价制度，安排专人跟进差评事项整改，对服务不到位问题进行整改，整改回访满意度100%，形成以群众评价为导向，服务质量持续提升的闭环管理机制。秉持“为民服务”理念，陵川县人社局不断创新服务方式，推出一系列暖心服务举措。设立“社保卡应急服务窗口”，提供午间不间断服务和预约办理服务；针对老年群体开展“适老化”服务提升行动，开设“绿色通道”，政务大厅配备老花镜、轮椅等便民设施，安排专人提供“一对一”帮办代办服务；合作银行联动组建“银发服务专班”，主动上门为高龄、行动不便老人办理业务；为残疾人、留守儿童等特殊群体建立绿色通道，提供政策咨询、用卡指导等“定制化”服务，让政务服务既有速度更有温度。
在陵川县政务服务大厅，72岁的张奶奶因社保卡丢失急需补办，原本担心流程复杂、等待时间长的她，在踏入县政务大厅后感受到了全新的服务体验。刚到大厅门口，工作人员就主动上前询问需求，得知张奶奶的情况后，立即引导她来到“社保卡办理窗口”。窗口工作人员微笑着接待张奶奶，在确认相关信息后，迅速启动“一窗受理、后台联动”流程。以往需要在多个窗口奔波的申领、挂失手续，如今在同一窗口就能快速办理。从提交材料到完成补办手续，整个过程仅用了4分钟，这让张奶奶惊喜不已。办理结束后，工作人员邀请张奶奶对本次服务进行评价，张奶奶毫不犹豫地按下了“非常满意”按钮。离开大厅前，工作人员还细心地为张奶奶提供了一张服务联系卡，告知她如果后续有任何问题，随时可以电话咨询。一周后，张奶奶接到了政务大厅的回访电话，询问社保卡补办后的使用情况和对服务的建议。张奶奶激动地说：“现在的服务太好了！不仅办事快，工作人员还这么贴心，真是太方便我们老年人了！”
这只是陵川县人社局优化社保卡服务的一个缩影。通过设立“社会保障卡专窗”、推行“好差评”闭环管理，以及一系列个性化关怀服务，越来越多像张奶奶这样的群众享受到了高效、温暖的社保卡服务，切实提升了群众的获得感和满意度。
三、情系民生
谱写为民服务新篇章
陵川县人社局始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众的“急难愁盼”放在心上，抓在手上，落实在行动上，用一桩桩、一件件暖心服务诠释为民服务的宗旨。
2025年3月的一天，李女士在为孩子办理社保卡用于学校体检费用报销时，发现遗忘了出生证明。带着年幼孩子的她焦急万分，工作人员了解情况后，立即启动应急服务机制，协助其通过电话预约银行上门服务，并开通绿色通道优先办理。在多方协作下，李女士当天就顺利拿到了社保卡，高效暖心的服务让她感动不已。
家住平城镇的70岁王先生，因行动不便且遭遇社保卡丢失而心急如焚，更棘手的是，由于银行系统与社保卡系统对接故障，无法正常补办。陵川县人社局接到求助后，迅速成立专项工作组，一方面指导王先生提取卡内资金，避免经济损失；另一方面积极协调多家银行，综合评估后选定最优办理网点，并安排专人全程陪同，协助办理各项手续。在多方共同努力下，王先生不仅快速补办了社保卡，还成功开通了电子社保卡。
陵川县人社局通过创新“码”上服务场景，以务实举措提升群众政务服务体验感和满意度。未来，陵川县人社局将持续深化改革创新，以更高标准、更优服务推动政务服务再升级，为群众打造更加便捷、高效、暖心的政务服务体验。
