晋城市召开12345热线工作会议传达省级要求并部署工作

近日，晋城市数据局召开12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作会议，旨在传达全省12345热线工作会议精神，并结合我市实际，对2025年的12345热线工作进行全面部署。会议强调，要深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十届三中全会精神，全力推动我市12345热线工作迈向新台阶。

会议中，参会人员共同学习了全省12345热线工作会议的核心内容，深入领会省级对热线工作的新要求。会议全面总结了我市2024年12345热线工作的成绩与不足，为新一年工作的开展提供了有力的参考依据。

一要强化业务与规范管理。对标省级制定的工单记录标准，我市将大力加强话务员业务培训，着重提升诉求受理及回访记录的质量。同时，严格审核承办部门的答复内容，杜绝敷衍应付、答非所问等不良现象。进一步完善工单质检规范，将直办工单纳入质检范畴，建立重复工单终结答复机制，减少重复派单情况，提升工作的精细化与规范化程度。另外，加快建立知识库动态更新机制，补充录入“高效办成一件事”办事指南，为企业和群众提供在线办理指导。

二要梳理职责与精准派单。学习先进地区的成功经验，按照主题梳理职能交叉、管理真空等事项的部门职责清单，明确各级各部门的职责权限，形成详细的派单指南，为精准、高效派单提供坚实支撑。对于涉及多部门的工单，运用联席会议等制度明确责任分工，加强协调解决，并对工单量大的承办部门开展业务指导和培训。

三要推进热线品牌建设。精心谋划我市12345热线品牌建设，明确品牌价值定位，创新开展标志性改革，设计独具特色的热线标识和品牌名称。深入推进“12345热线＋”行动，紧密结合本地特色，打造“12345热线＋媒体、旅游、政务”等亮点，加强社会宣传和舆论引导，提升我市热线在全国的影响力。

四要加强信息化技术赋能。以信息化为重要支撑，横向打通与各部门的数据壁垒，实现高水平的数据共享，完善数据汇聚标准，确保数据统计全面准确。强化技术赋能，推动人工智能与热线工作各环节深度融合，提高智能填单、派单、回访、质检等应用的覆盖度，加快大数据技术应用，深入分析热线数据，提升报告质量，为政府科学决策提供有力服务。

五要保障人员待遇与发展。积极争取财政资金支持，建立话务员工资常态化增长机制，稳步提高工资待遇，稳定人员队伍。常态化组织话务员团建活动，丰富活动形式，提升活动质量，增强话务员的归属感和团队凝聚力。通过新闻媒体宣传话务员的先进事迹，提高话务员的社会地位和职业认同感。

2025年，晋城市12345政务服务便民热线将以此次会议精神为指引，坚定信心、真抓实干，奋力开创我市12345热线工作新局面，为全省热线高质量发展贡献力量，为建设一流营商环境添砖加瓦。