晋城市市场监督管理局
高平市场监管局点线面共同发力多元化解消费纠纷
今年以来，高平市市场监督管理局牢固树立“大市场、大质量、大监管、大消保”理念，着力提高消费纠纷化解专业化水平，拓展消费矛盾纠纷多元共治效能空间，坚持线下建好维权站、线上发力云调解、全年开展放心消费创建活动，点线面共同发力、多元化解消费纠纷，助力营造放心消费环境。
建好用好维权服务站“点”。“12315消费维权服务站”是消费维权放心的基石，是市场监督管理部门设在企业内部，帮助消费者快速处理一般性消费纠纷的“高速通道”。高平市市场监督管理局以规模化商场、超市、景区等为重点建站主体，紧扣“八个一”建站标准，坚持“五统一”的规范运作流程，在全市建立了“12315消费维权服务站”36家，保障了消费纠纷就近有效解决，助推了企业在解纷中提升服务质效。今年共解决消费纠纷600余件，为消费者挽回经济损失近30万元，切实维护了消费者合法权益，提升了消费信心。
“线”上发力助力解纷质效。一是“12315”消费投诉举报处理平台，通过该平台快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等多项措施，深入推进消费维权便利化，助力消费纠纷云调解。截至11月中旬，高平市12315消费投诉举报中心共受理各类消费者投诉930件，办结865件，办结率93.01%，为消费者挽回经济损失45万元；处理举报337件，已查处办结303件，办结率89.91%。二是ODR企业“在线处理消费纠纷”平台，市场监督管理局加大对有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权主体责任的商场、超市、景区入驻ODR的规范引导力度，鼓励消费纠纷解决线上场景应用，让消费维权更加便捷高效。目前全市有5家ODR企业荣获山西省在线消费纠纷化解（ODR）优秀企业，共规范入驻ODR企业67家，处理消费纠纷220件，有效提升了人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
全“面”开展放心消费创建。一是提升放心消费创建认同，持续推动放心消费创建宣传教育进商场、进商圈、进景区，不断提高放心消费创建的社会影响力和群众认同度，合力培育平安市场环境。今年共申报创建培育对象21家，其中放心消费示范单位19家、行业协会1家、区域1家。二是充实放心消费创建内涵，把放心消费创建与线下购物无理由退货，异地、异店退换货承诺相结合，及时化解无理由退货矛盾纠纷。目前我市有2家单位承诺“异地、异店退换货服务”，15家单位承诺“线下实体店无理由退货”，目前共退货2837件，退货金额达5.12万元。三是强化消费预警，紧盯“春节”“端午”“五一”“十一”“中秋”“双十一”等重要时间节点和民生领域重要产品质量，针对苗头性和普遍性侵害消费者合法权益、容易发生矛盾纠纷的行为，及时发布消费警示和典型案例，今年共发布消费警示18条，对于引导理性消费，规避消费纠纷起了积极作用。
